La medición de la satisfacción del usuario es una estrategia, conformada por una secuencia continua de actividades, orientadas a obtener una medida de la calidad del servicio; para este propósito, la Universidad tiene establecidas diferentes herramientas que incluyen indicadores de gestión, control de fallas en el servicio, encuestas de satisfacción y un sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF), que se describen así:

• Indicadores de gestión:
Es una herramienta de seguimiento para evaluar el comportamiento y desempeño, puede estar encaminada a evaluar la satisfacción de los usuarios, para identificar temas como la oportunidad en el servicio. Pueden ser definidos desde nivel nacional, sedes, facultades, centros, institutos o laboratorios. La periodicidad de la medición puede ser, mensual, semestral, anual, trianual, entre otros, esto dependerá del proceso y las variables usadas para la medición.

• Control de fallas en el servicio:
Aplican cuando el servicio o producto no cumple con los requisitos establecidos, es decir, cuando se incumplan atributos como: actitud (Amabilidad-empatía), oportunidad (agilidad), confiabilidad, disponibilidad o accesibilidad de la información.

• Encuestas de Satisfacción:
Esta herramienta permite conocer la percepción general de los usuarios frente a los diferentes servicios que la Universidad ofrece.

• El sistema de PQRSF:
Es un instrumento de la Universidad que permite a la comunidad universitaria y a la ciudadanía en general, presentar una queja, reclamo, sugerencia, solicitud de información y felicitación a través de los medios establecidos. Se plantea como un mecanismo de interacción con los ciudadanos y con la comunidad que permite obtener información para el mejoramiento de los procesos de la Universidad.

Los resultados de la evaluación y análisis de las diferentes herramientas que la Universidad tiene implementadas, pueden generar oportunidades de mejora, acciones preventivas y/o correctivas, insumo para el mejoramiento de los procesos y en general del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad.

El grado de satisfacción de los usuarios es tenido en cuenta dentro de la Revisión por la Dirección para establecer lineamientos, directrices y estrategias que lleven a mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad.

En la Sede se tienen implementadas de la siguiente forma: 

“Lo que no se mide no se puede administrar; lo que no se administra no se puede mejorar” - Edward Deming.

Sección de Calidad
Oficina de Planeación y Estadística
Sede Medellín

1 de abril de 2019