Entre los cambios identificados en la norma ISO 9001:2015, en su capítulo 4.2 se destaca la importancia de definir cuáles son las partes interesadas de la organización, incluyendo la identificación de sus necesidades y expectativas, aspectos que pueden afectar al Sistema de Gestión de Calidad.

Se define Parte Interesada: la “Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad” ISO 9000:2015.

Según el anterior concepto, los grupos que deberían considerarse como partes interesadas son:

• Clientes (usuarios finales o quienes reciben y utilizan los productos o servicios)
• Gobierno y organizaciones no gubernamentales
• Empleados
• Accionistas o Propietarios
• Proveedores o Aliados estratégicos
• Sociedad en general

La Universidad Nacional de Colombia, estableció una metodología que le permite identificar, caracterizar y reconocer las necesidades y expectativas frente a la prestación del servicio, trámites y productos U.PC.SIGA.001 “Protocolo de caracterización de usuarios y partes interesadas”, y define los lineamientos para mejorar las relaciones entre ciudadanos y servidores, U.PC.15.001.001 “Protocolo de Atención y Servicio al Usuario”. De acuerdo a la aplicación de las herramientas que utiliza la Universidad, las partes interesadas identificadas están enmarcadas en los siguientes grupos:

“Una empresa difícilmente podrá alcanzar sus objetivos, si sus productos no se conectan con las necesidades y expectativas del consumidor” Regis McKenna

Sección de Calidad
Oficina de Planeación y Estadística
Sede Medellín

13 de mayo de 2019