En esta oportunidad la Revisión por la Dirección presenta el control de salidas no conformes de acuerdo al servicio que presta una entidad y la interacción de las personas con el servicio.

Control de Salidas No Conformes*

El conjunto de actividades orientadas a satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los usuarios lo llamamos servicio; para satisfacer esas necesidades se presenta una interacción entre el usuario y el que presta es el servicio, a esto lo denominamos momentos de verdad, por eso la percepción del usuario es un factor importante para la satisfacción y para la identificación de Salidas No Conformes.

Para comprender mejor lo anterior, debemos tener presente los conceptos de No Conformidad e Inconformidad.

Las No Conformidades van enfocadas al incumplimiento de un requisito, ya sea de ley o institucional, la Inconformidad va asociada a la percepción del usuario.

¿Cuándo se genera un Servicio No Conforme?

Se genera cuando se incumple una de las características del servicio, por ejemplo: atención inadecuada a los usuarios, demora en la prestación del servicio.

¿Cómo identificar la materialización de un Servicio No conforme?

• Mediante el autocontrol realizado por los funcionarios
• Mediante el control de los procesos
• Por el usuario a través de una PQRSF
• Por medio del seguimiento a la satisfacción de los usuarios

Es importante saber que no es solo tener las Salidas No Conformes de los procesos identificadas, se debe conservar la documentación donde se encuentre la siguiente información:

Para concluir, se puede decir que la identificación, seguimiento y análisis del Control de las Salidas No Conformes de nuestros procesos, contribuye al mejoramiento continuo y a la satisfacción de las partes interesadas.

Una salida no conforme del proceso, que sea recurrente, se debe tratar con un plan de acción correctivo, preventivo o de mejora, según aplique luego del respectivo análisis de la misma.

*ISO 9001:2015 Numeral 8.7 CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES

Sección de Calidad
Oficina de Planeación y Estadística
Sede Medellín

18 de febrero de 2019